『サービスは結構だが、押し付けて時間を取らせるのは論外』
ピサロかっこいいよ、ピサロ。（挨拶＠キャラクターフィギュア天空編３）
昨日の雨が残り、昼過ぎまで小雨が降り続けた。しかし気温は大きく上昇し最高気温は14℃。夕方に歯科医にかかった（先月の経過観察）が、やや暑かった。
特定の業種で寡占化が進んでいたり、あるいは同業者が乱立していたりすると、自然、事業者は顧客を確保するために自社の特色を押し出さぜるを得なくなる。多くの場合、イメージ戦略的な手法を採るようだが、場合によっては独自のサービスを行うこともある。
コンビニなどはそういう傾向が顕著で、イメージ戦略はもとより、自社開発の製品を売り出したり、ポイントカード制を採用したり、自社ブランドの電子マネーを開発したりと様々な手段で独自性を出している。しかしこういった分かりやすい特色を客に見せるには、一定以上の資金力や組織力が必要だ。個人や小規模で運営している事業者などは、もっと地味で、より直接的な手段に出るしかない。つまり接客など顧客に直接訴えかけるようなサービスだ。
先日触れた医薬分業によって薬局が一時急増したのだが、やはりああいった事業では丁寧な接客や要望に対する柔軟な対応などで他店との差別化を図っているらしい。また、今日、行ってきた歯科医も以前と比べると、治療以外にも歯石除去や歯の表面を磨き上げるサービスに力を入れている。ここ数年で近隣に3件も歯科医が増えたことが影響しているのは間違いないだろう。
そういった従来にはなかったサービスを行うのは構わないが、ただ、そのために結果として客に負担を強いる場合もある。良かれと思ってやっているのだと思うが、しかし受けるサービスの価値よりも、それに要する時間の方が貴重であることがかなり多い。その辺りの価値判断を誤ると、たとえ無償サービスであろうと不満を抱かせる結果となる。
